杨璐璐1527700664595课件讲解.pptxVIP

杨璐村品牌战略与执行杨璐璐

第十一章品牌维护管理品牌危机管理01品牌创新管理02

第一节品牌危机管理0103危机的产生与危害品牌危机的预防02机管理的重要性04品牌危机的处理

一、品牌危机的产生与危害某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

让值班经理离开，把顾客请到办公室由于顾客对之前经理处理的态度耿耿于怀，交谈无果第二天商场负责人打电话联系顾客1、告知顾客已与“晨光”公司取得联系，希望邀请顾客去“晨光”牛奶场参观，了解牛奶的生产流程、生产环境。2、如果客户坚持，可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡事件进行鉴定与确