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医院多措并举改善群众就医体验工作总结

一、工作背景与总体目标

2023年2月，××市第一人民医院党委把“改善群众就医体验”列为年度“一号工程”，明确“让80%以上患者一次排队不超过10分钟、住院手续30分钟内完成、门诊满意度≥90%”三大硬指标。院党委书记王××、院长李××双组长挂帅，抽调医务部、护理部、门诊部、信息科、财务科、后勤保障部、社工部7个部门32名骨干成立“就医体验提升专班”，实行周例会、月通报、季考核、年评比。全年投入4760万元，其中财政专项1800万元、自筹2960万元，完成68项具体任务，患者总体满意度由2022年的84.7%提升至93.4%，投诉量下降42%，被国家卫健委列为“改善就医感受提升患者体验”重点推广单位。

二、痛点溯源与数据画像

1.排队时长：2022年12月现场实测，门诊高峰08:30—10:00平均排队18.4分钟，最长47分钟；超声、CT、核磁三大检查预约周期分别为5.2天、6.7天、9.1天。

2.信息孤岛：患者重复填写个人信息3.8次/人次，检验报告纸质版62%需二次排队打印。

3.停车难：日均车流量4200辆，车位1170个，早高峰平均找车位26分钟。

4.住院“折返跑”：办理入院平均跑窗口4.3次，医保登记与床位分