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邮政行业客服部客服员邮件收发管理手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国邮政集团公司及其各级分支机构所有邮政行业客服部（含95580客户服务中心、96388邮政业保险服务中心及96315金融服务中心）全体客服员在邮件收发全生命周期的管理活动。“邮件”在此界定为经系统扫描、分拣、投递或转寄，且包含有效邮政业务指令、客户查询信息及内部流转凭证的纸质或电子数据载体，涵盖挂号信、平信、特快专递及内部业务专递。

“收发管理”指从客户发起的邮件接收请求开始，经内部系统校验、人工复核、系统录入、物理分拣、投递及异常处理，直至邮件状态更新为“已投递”或“已