前厅服务试题及详细答案.docxVIP

前厅服务试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

客人到店办理入住，出示身份证后，前厅接待人员首要操作是（）

A.直接询问客人预订信息

B.核对身份证信息与预订信息一致性

C.快速打印房卡

D.告知客人酒店收费标准

当客人询问酒店附近交通路线时，前厅人员正确的做法是（）

A.简单说“不清楚”，避免说错

B.详细说明公交、地铁、打车三种方式，告知大致费用和耗时

C.只推荐打车，方便快捷

D.让客人自己用手机导航

客人办理退房时，声称房卡丢失，正确的处理方式是（）

A.直接扣除全额房卡押金，不做解释

B.先安抚客人，说明房卡丢失的赔偿标准，征得客人同意后再扣除相应费用

C.因为客人是老客户，不扣除押金

D.指责客人不小心，要求立即赔偿

前厅接待时，遇到客人情绪激动，抱怨房间卫生不好，应首先（）

A.反驳客人，说明房间已经打扫过

B.打断客人，安排保洁重新打扫

C.认真倾听，表达歉意，询问具体问题

D.把客人推给客房部处理

酒店前厅的核心服务职能不包括（