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铁路行业客运部售票员车票销售管理手册

第1章售票岗位基础规范与职责

1.1岗位准入条件与资质要求

售票员必须持有国家铁路部门颁发的《铁路客运员职业资格证书》，并连续在岗位工作满3年，具备5年以上相关服务经验，方可通过铁路总公司组织的售票技能认证考试，取得上岗资格。入职前需完成为期7天的铁路客运服务专项培训，重点掌握《铁路旅客运输规程》及最新票务系统操作规范，考核成绩合格者方可正式上岗。

必须通过背景调查，无刑事犯罪记录、无重大违纪违法行为，且无因服务态度恶劣被铁路部门通报批评或行政处罚的“黑名单”人员。需具备健康的身体条件，视力正常且无色盲色弱，身高符合站车身高要求，能够胜任高强度站立作业及突发应急场景下的快速反应。须持有有效的健康证，定期接受职业健康体检，确保无传染性疾病，特别是乙肝、肺结核等可能通过接触传播的疾病。

入职时需签署《铁路客运服务保密协议》及《岗位安全责任书》，明确知晓铁路票务数据属于核心机密，严禁向任何无关人员泄露。

1.2职业道德与职业操守

严守铁路行业“八不准”纪律，即不准在列车运行中擅自离岗、不准串乘窜线、不准伪造车票、不准挪用票务资金、不准以票谋私、不准利用职务之便吃拿卡要。坚持“以客为尊”的服务理念，对待旅客无论是否购票，均保持微笑服务，使用标准普通话，严禁使用方言、粗俗语言或带有歧视性的口吻。

严格执行票务管理制度，严禁私自截留、