DB22T 1965-2013政务电话受理规范.pdfVIP

政务电话受理规范

1范围

本标准规定了政务电话受理的分类、机构、人员和设备、受理要求、工作流程和受理工作质量评价

原则。

本标准适用于各级政府及所属部门受理电话咨询、投诉、举报和情况反映等工作的机构。

2规范性引用文件

下列文件对于文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版适用于文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版（包括所有的修改单）适用于文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于文件。

3.1

政务电话telephoneforgovernmentaffairs

政府及其所属部门用来受理咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的专用电话。大多用较简洁易记的

阿拉伯数字表示。

3.2

人员personnel

通过政务电话受理咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的工作人员。

3.3

受理对象objectofacceptance

通过政务电话进行咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的相关人员。

3.4

电话受理系统tele-acceptancesystem

由智能呼叫分配模块、计算机电话集成模块、自动应