2025年能源行业供电科供电员供电服务规范手册.docxVIP

2025年能源行业供电科供电员供电服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家能源局《供电服务规范》及国家电网公司发布的最新《供电服务标准化作业指导书》编制，旨在为2025年全系统供电科供电员确立统一的服务行为准则。②适用范围涵盖辖区内所有10kV及以上电压等级的客户，包括居民用户、工业用户、商业服务及电力负荷控制点等。定义中明确，“供电服务”指供电企业利用电力设施，向用户稳定、连续、安全地输送电能的全过程，包含计划停电、故障抢修、营销服务及用电咨询等核心环节。④本手册中的“供电科供电员”特指各级供电所、供电局下属的专职供电服务窗口人员，其核心职责是作为用户与电网企业之间的第一道防线，直接面向用户解决用电难题。⑤所有供电服务活动必须遵循“客户至上、安全第一、规范高效”的总方针，严禁任何形式的推诿扯皮或口头承诺不兑现的行为。适用范围的时间跨度为2025年1月1日至12月31日，涉及所有具备独立计量和供电能力的电力用户，并延伸至与电力相关的第三方服务场景。

1.2工作目标与基本原则

工作目标设定为：实现2025年供电服务综合满意度达到95%以上，95%以上的现场报修在24小时内得到响应并处理完毕，重大火灾隐患整改率达到100%。②基本原则坚持“主动服务、精准施策、闭环管理、安全第一”的十六