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铁路行业车务部站务员客运服务规范手册

第1章客运服务标准化

1.1服务礼仪与形象规范

站务员上岗前必须严格执行“三检”制度，即检查仪容仪表是否整洁、鞋袜是否干净、工作服是否平整，确保无污渍、无破损、无异味，这是体现铁路人精神风貌的“第一道防线”。在正式接待旅客时，站务员需佩戴统一制式胸牌，胸牌上应清晰标识姓名、工号及所属班组，严禁遮挡或随意更换，以便旅客快速识别身份，增强安全感。

站务员在行进过程中应保持挺拔的站姿，双手自然下垂或轻握成拳，严禁抱臂、插兜或双手插袋，行走时步伐稳健，严禁奔跑、推搡或大声喧哗。面对旅客时，必须使用标准的“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等文明用