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通信行业网络部网络管理员网络故障处理手册

第1章故障应急处理与通报机制

1.1故障分级标准与响应流程

通信网络中的故障处理需遵循严格的分级管理制度，以确保资源精准投放并保障业务连续性。根据故障对核心业务的影响程度、故障持续时间及涉及网络设备的数量，我们将故障分为三个等级：一般故障（LevelI）、重要故障（LevelII）和重大故障（LevelIII）。一般故障指对单条业务链路或少数用户造成短暂影响，预计恢复时间不超过30分钟；重要故障指对多条业务链路或特定业务类型造成中断，预计恢复时间超过1小时但小于24小时；重大故障指全网或核心网段大面积瘫痪，导致核心业务完全中断，需立即启动应急预案并请求高层支援。

在接收到网络监控平台发出的LevelI告警时，系统会自动触发“自动响应”流程，运维人员需在5分钟内登录故障管理系统查看告警详情，确认故障现象为本地端口链路抖动或单台交换机重启，并记录具体的故障时间戳（如10:23:45）和涉及网元ID（如SW-001），随后在工单系统中创建“待处理”工单，该工单状态变更为“已派单”，并通知值班工程师前往现场或远程排查。当LevelII告警出现时，表示业务中断已持续超过30分钟，系统自动切换至“双人复核”流程，值班长需立即介入，与一线工程师共同确认故障根因，若无法在15分钟内定位，则需升级至