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互联网行业用户部运营专员用户满意度调查手册

第1章用户调研设计方法论

1.1调研目标与需求界定

调研目标需明确界定为“提升互联网用户部运营专员的CSAT（客户满意度）评分至90分以上”，具体量化指标包括：月均净推荐值（NPS）提升5个百分点，以及用户投诉率下降15%。需求界定需涵盖三个维度：一是短期业务需求，即针对近期上线的新功能模块进行可用性测试；二是中期增长需求，即优化用户注册路径以缩短转化周期；三是长期战略需求，即构建基于的智能客服体系以提升自动化服务覆盖率。

需求界定需区分“显性需求”与“隐性需求”：显性需求如用户反馈界面卡顿，隐性需求则包括用户因操作复杂