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物业服务人员行为规范

一、总则

第一条【制定目的】

为全面提升物业服务专业化、标准化、人性化水平，树立物业服务行业良好社会形象，保障业主合法权益，维护物业管理区域公共秩序与环境品质，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》《住宅室内装饰装修管理办法》《保安服务管理条例》《城市市容和环境卫生管理条例》等法律法规，以及《物业服务基本术语》（GB/T31647—2015）、《物业服务顾客满意度测评规范》（T/CPIC001—2020）、《物业服务人员职业能力标准》（T/CAWS012—2022）等国家及行业标准，结合物业服务实践特点，制定本行为规范。

第二条【适用范围】

本规范适用于物业服务企业及其分支机构聘用的全体在岗服务人员，包括但不限于：项目经理、客服主管、客户服务专员、秩序维护员（含门岗、巡逻岗、监控岗、车场管理员）、环境保洁员、绿化养护员、设施设备运行维护人员（含强电、弱电、给排水、暖通、电梯、消防系统操作与维保人员）、工程维修技工、外包服务现场管理人员及经物业企业统一管理、统一培训、统一考核的第三方服务人员（如专业清洁公司驻场主管、专业保安公司班组长、专业维保单位现场技术负责人等）。所有人员自入职之日起即须接受本规范培训并签署《行为规范承诺书》，纳入岗位考核体系。

第三条【基本原则】

物业服务人员行为规范遵循以下基本原则：

依法合规原则：一切