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客户服务满意度提升措施自查报告.docx

客户服务满意度提升措施自查报告.docx

    客户服务满意度提升措施自查报告

    第一章现状诊断与数据溯源

    1.1客户满意度基线

    2023年7月—2024年3月，客服中心累计接入工单38742单，其中IVR回访成功31604单，有效样本28919单。CSAT均值82.4%，NPS均值–3，重复来电率18.7%，投诉升级率1.8%。Top3不满场景：①物流延迟42%，②售后换货周期长27%，③发票未开11%。

    1.2内部流程断点

    （1）责任边界：物流异常由仓储部处理，但系统未开放物流节点权限，客服只能“记录+安抚”，平均耗时11min，客户感知“踢皮球”。

    （2）知识库：2024

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