前厅客房服务与管理.ppt

前厅客房服务与管理（第三版）东;※第一章前厅部概述※第四章;※第九章清洁卫生服务与管理;第１章前;1.1前厅部的地位与任务1;1.1.2前厅部的工作任务1;1.2前厅部的组织机构与管理;1．2．2前厅部主要机构简介;1.2.3前厅部主要管理岗位职;3）前台接待主管前台接待主管具;1．3前厅环境前厅，是指饭;1.3.1前厅的分区布局前;3）休息区大厅休息区是宾客来往;1.3.2前厅装饰美化前厅作;1.3.3大厅微小气候与定量;1．4前厅部人员素质要求;1.4.2前厅部服务人员素质要;1）仪容仪表良好的仪容仪表会给;2）礼貌修养（1）言谈举止;第2章客房预;2.1客房预订的意义和任务客;2.1.1客房预订的意义;2.1.2客房预订的任务;2.2客房预订的渠道、方式和;2.2.2客房预订的方式;2.2.3客房预订的种类1;2.3客房预订的程序2.3.;2.3.3确认预订（1）重申;2.3.4订房变更和取消;2.4超额订房及订房纠纷处理;2.4.1超额订房（Over;2.4.2订房纠纷处理（1;第3章前台接;3.1接待准备1)制定用房;2)检查待出售房间对预留的房间;3.1.2客房状况的显示及控;1)客房状况显示系统;3.1.3客房