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护理投诉处理指南

一、总则

1.1编制目的

规范各级各类医疗机构护理投诉处理流程，提升护理服务质量与安全管理水平，维护医患双方合法权益，构建和谐护患关系，推动护理服务持续改进。

1.2编制依据

本指南依据《中华人民共和国护士条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗质量管理办法》《护理分级》等国家法律法规、行业标准及规范性文件制定。

1.3适用范围

本指南适用于各级各类医疗机构的护理管理部门、临床护理单元、护理人员、投诉处理专（兼）职人员，以及涉及护理服务投诉的医患双方。

1.4工作原则

合法合规原则：严格遵循国家法律法规、行业规范及医疗机构内部管理制度，确保投诉处理全过程符合法定程序与要求。

客观公正原则：以事实为依据，以证据为支撑，全面、客观调查投诉事项，不偏袒任何一方，保障处理结果公平合理。

及时高效原则：建立快速响应机制，对投诉事项实行首诉负责制，确保受理、调查、处理、反馈各环节在规定时限内完成，避免矛盾激化。

以人为本原则：尊重投诉人合法诉求，注重沟通技巧，耐心倾听诉求，主动安抚情绪，维护投诉人尊严与隐私。

持续改进原则：通过投诉分析识别护理服务短板，制定针对性整改措施，推动护理服务质量循环提升。

二、投诉受理

2.1受理渠道

医疗机构需畅通多元化投诉受理渠道，明确各渠道责任主体与响应要求：