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政务窗口办事服务规范与工作操作规程

政务窗口工作人员须严格遵守服务规范，保持统一制服着装，夏季着浅色衬衫配深色西裤（裙），冬季着深色套装，制服需整洁无污渍、无破损，工牌统一佩戴于左胸位置，标识清晰可见。男性工作人员发型需整齐，发长不超过耳际和后衣领，不得留胡须；女性工作人员可化淡妆，避免浓妆艳抹，发式需简洁，长发应束起，不得佩戴夸张首饰。

服务用语须使用普通话，语气亲切、语速适中，禁止使用方言或服务忌语。接待时主动站立微笑问候：“您好，请问需要办理什么业务？”；咨询时耐心倾听，解答完毕确认：“以上是相关情况，您看是否清楚？”；材料审核发现缺项时，应双手递上《一次性告知单》说明：“您需要补充XX材料（标注具体要求），请在X个工作日内提交，我们可为您保留申请信息”；办理完成后告知：“您的业务已办理完毕，这是回执单，上面有查询码和取件时间，请妥善保管”；因系统故障或政策调整需延迟办理时，诚恳致歉：“非常抱歉给您带来不便，我们已记录您的需求，会在X小时内通过电话/短信告知处理进度”。禁止使用“不知道”“不归我们管”“没看到我在忙吗”等否定、推诿性语言。

服务态度须保持主动、耐心、公平，对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体应优先引导至爱心专窗，协助填写表格、复印材料；对多次咨询同一事项的群众，不得表现出不耐烦，需重复说明直至理解；涉及多部门联办事项时，主动联系相关窗口协调，避免群众自行跑动。

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