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2026年客户满意度调查试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）

1.在客户满意度调查中，最常用的量表是（）。

A.李克特5级量表

B.语义差异量表

C.斯坦顿7级量表

D.古特曼量表

答案：A

2.2026年某电商平台的NPS（净推荐值）行业基准为+42，若平台A的NPS为+38，则下列说法正确的是（）。

A.平台A的客户忠诚度高于行业基准

B.平台A的贬损者比例高于行业平均

C.平台A的被动者比例一定低于行业平均

D.平台A的推荐者比例一定为38%

答案：B

3.在问卷设计中，将“价格、品质、物流、售后”四个维度随机呈现给受访者，主要目的是控制（）。

A.顺序效应

B.社会期望偏差

C.默许偏差

D.极端值偏差

答案：A

4.2026年新版ISO10004:2026指南中，对“客户满意”定义的修订核心在于强调（）。

A.感知绩效与期望的差异

B.感知绩效与竞争品牌的差异

C.感知绩效与支付价格的差异

D.感知绩效与行业标准的差异

答案：A

5.某连锁便利店2026年Q1调查回收有效问卷8420份，其中男性占46.8%，若采用事后分层加权，权重计算公式为（）。

A.=

B.=

C.=

D.=

答案：B

6.在客户满意度—忠诚度矩阵中，位于“高满意—低忠诚”