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物业客服矛盾纠纷调解流程手册

一、调解原则

物业客服在处理矛盾纠纷时，应始终秉持以下原则，确保调解工作的公正性、有效性与专业性：

1.中立客观原则：调解人员需以第三方中立身份介入，不偏袒任何一方，基于事实与法律法规、物业服务合同及管理规约进行调解。

2.合法合规原则：调解过程与结果必须符合国家相关法律法规、行业规范以及物业管理区域内的各项规章制度。

3.自愿平等原则：尊重纠纷各方的意愿，不得强迫当事人接受调解方案。确保各方在平等的基础上进行沟通协商。

4.尊重理解原则：耐心倾听各方诉求，理解其情绪与立场，以同理心促进沟通。

5.高效务实原则：在合理时限内积极推进调解进程，力求达成切实可行、双方认可的解决方案。

6.保密原则：对调解过程中涉及的各方隐私及商业秘密予以严格保密，除非法律法规另有规定或经当事人同意。

二、纠纷受理与初步评估

（一）倾听与记录

当业主或相关方前来反映矛盾纠纷时，客服人员应首先做到：

*热情接待：营造平和的沟通氛围，示意对方坐下，准备好纸笔或录音设备（需征得对方同意）。

*耐心倾听：专注听取当事人的陈述，不随意打断，让其充分表达意见和情绪。

*详细记录：准确记录纠纷发生的时间、地点、涉及人物、事件经过、当事人诉求、相关证据（如照片、录音、文件等）及联系方式。记录应客观、完整，避免加入个人判断。