2025年铁路行业站务部站务员客运服务操作手册.docxVIP

2025年铁路行业站务部站务员客运服务操作手册

第1章基础规范与职业素养

1.1铁路行业职业道德与法律法规

铁路行业被誉为“人民铁路为人民”，站务员作为直接面对旅客的窗口，必须时刻牢记《铁路法》、《铁路安全管理条例》及《铁路旅客运输规程》等法律法规，将“安全第一、服务至上”作为行动准则。严禁在作业过程中使用手机、接打电话或从事与本职工作无关的活动，确保视线集中，防止因分心导致操作失误或安全事故发生。

严格遵守“旅客优先”原则，无论旅客身份、年龄或身体状况，都应一视同仁地提供平等、尊重的服务，杜绝任何形式的推诿、刁难或冷漠态度。必须严格执行“三不伤害”原则（不伤害自己、不伤害他人、不被他