金融行业市场部市场专员客户回访工作手册.docx

金融行业市场部市场专员客户回访工作手册

第1章客户基本信息与背景梳理

1.1回访对象筛选标准与名单管理

建立多维度的客户分层模型，依据客户在金融市场的活跃度、留存时长及交易频率，将全量客户划分为“高潜活跃”、“高价值沉睡”、“中低价值关注”及“流失风险”四大梯队，确保回访资源精准投放于最具转化潜力的群体。设定动态筛选阈值，利用CRM系统自动匹配客户近30天是否有非交易类业务往来（如咨询、投诉处理、内部协作），并剔除连续90天无业务且无投诉记录的客户，以过滤掉缺乏真实业务交互的无效名单。

实施“业务部门协同确认”机制，由客户经理或业务主管对系统筛选出的名单进行二次人工复