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纠纷应急沟通流程简答试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.纠纷应急沟通第一步通常是（）

A.提出解决方案B.了解情况C.安抚情绪D.汇报上级

2.面对情绪激动的客户，首先应该（）

A.据理力争B.不理会C.倾听抱怨D.直接给方案

3.纠纷应急沟通中，信息传递要（）

A.模糊B.准确C.夸大D.缩小

4.与客户沟通纠纷时，语言要（）

A.随意B.专业规范C.强硬D.冷漠

5.纠纷沟通记录主要用于（）

A.存档好看B.分析总结C.应付检查D.向上邀功

6.当客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.先表示理解再说明原因C.马上同意D.拖延时间

7.纠纷应急沟通的目标是（）

A.让客户撤诉B.解决问题并维护关系C.减少自身责任D.尽快结束对话

8.沟通中反馈处理进度给客户，是为了（）

A.让客户知道我们在做事B.拖延解决时间C.显示自己能力D.避免客户打扰

9.纠纷沟通结束后，还要（）

A.不再理会B.跟踪反馈结果C.更改记录D.嘲笑客户

10.应急沟通中建立信任的关键是（）

A.自吹自擂B.真诚C.说大话