电商售前客服培训课程.pptVIP

Day1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧）

Day2：天猫店铺商品信息(店铺解析)

Day3：京东店铺商品信息与咚咚工作台

Day4：E3系统操作流程

Day5：了解商品知识

Day6：天猫客服规则

Day7：在线考核培训实操;01首次响应时间

◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不

算在内，系统自动过滤。

◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。

◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中，必须客服做最后结尾。

;02欢迎语

◆首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。（如图p1）

◆在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图p2）;P1;问题;顾客提交订单或付款

;顾客常见问题;应对礼物要求;付款过程跟进;各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详细内容；

客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处应马上核实；

（以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。

;1.旺旺沟通的语气和旺旺表