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吉林银行2026校园招聘面试忠诚度

题目一：情景模拟题（2题，每题10分，共20分）

题目1.1：

吉林银行近期收到一位客户投诉，称其在网上银行办理转账时系统卡顿，导致资金延迟到账，情绪激动并威胁要向银保监会举报。作为该行长春分行的一名大堂经理，你如何应对客户的情绪并妥善解决问题？

题目1.2：

你作为吉林银行四平支行的客户经理，在走访企业时发现某中小微企业因缺乏资金流动性面临经营困境。你会采取哪些措施帮助企业纾困，同时体现银行的社会责任感？

答案与解析

题目1.1答案：

1.安抚情绪：首先保持冷静，耐心倾听客户诉求，避免争辩。通过肢体语言（如微笑、点头）和语言表达（如“我理解您的心情，请您先别着急”）建立信任。

2.核实情况：询问具体转账时间、金额及账户信息，通过系统后台查询卡顿原因（如系统维护、网络问题），向客户解释情况并承诺尽快解决。

3.提供方案：若问题已解决，立即反馈客户并道歉；若需等待，主动提出替代方案（如通过柜台办理或推荐其他银行渠道）。同时留下联系方式，承诺后续跟进。

4.预防措施：事后向技术部门反馈问题，并建议客户关注银行公告，避免类似情况再次发生。

解析：此题考察情绪管理、客户服务意识及问题解决能力。吉林银行地处东北地区，客户对传统服务渠道依赖度高，需突出线上线下结合的解决方案。得分关键点：①情绪安抚技巧