2025年电信行业网络部运维员设备故障处理手册.docx

2025年电信行业网络部运维员设备故障处理手册

第1章故障受理与工单流转规范

1.1故障受理标准与预处理

严格执行“首问负责制”，运维员在接到24/7监控中心或用户报修电话后，必须在30秒内完成身份核验，确认工单编号是否唯一且未重复录入，若发现重复工单需立即通过系统标记“已受理”并通知调度员，严禁将同一故障信息分散录入多个工单，确保故障信息源头唯一。核实故障描述中的核心要素，包括故障发生时间（精确到分钟）、影响范围（如仅限某栋楼或整网）、涉及设备型号及序列号，并记录用户投诉等级（如：一般、严重、紧急），若用户描述模糊（如仅说“坏了”），必须要求用户补充具体故障现象描述，避免