金融行业客服部客服专员客户回访记录手册.docxVIP

金融行业客服部客服专员客户回访记录手册

第1章客户基础信息收集与建档规范

1.1回访前信息梳理与权限确认

在正式开展回访前，客服专员需依据《客户身份识别管理办法》及公司最新反洗钱系统数据，对目标客户进行“三表合一”的初筛，即同时比对工商登记信息、税务登记信息及社保参保记录，确保客户主体资格真实有效，并初步筛选出风险等级为“低”或“中”的客户名单，排除长期失联或高风险账户。专员需登录公司统一权限管理系统，通过身份证号、手机号或工号等唯一标识，在系统中精准调取该客户的全量历史交互数据，包括过往投诉记录、投诉处理结果、系统工单号及关联的第三方数据（如公积金、理财账户），为后续精准画像提供