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保险行业客户服务部客服员客户回访操作手册

第1章回访准备与流程规范

1.1回访前的客户信息核查

在正式联系客户前，客服员必须首先登录CRM系统或内部数据库，精准匹配客户档案中的“最近一次保单到期日”、“保单类型”及“当前缴费状态”，确保回访对象为高意向或需重点关注的客户，避免对无关或已解约客户进行无效打扰。针对高风险客户（如近一年未缴费、有投诉记录或保额低于标准线20%的客户），系统需自动触发“重点回访”标记，客服员需依据预设的“风险预警清单”核对客户历史理赔记录，确认是否存在理赔纠纷隐患，以便提前准备针对性的解释方案。

客服员需核对客户家庭结构，确认保单是否涉及身故受益