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物流服务质量考核细则

一、总则

第一条【制定目的】

为全面提升物流服务质量，建立科学、公正、可量化的考核体系，强化服务过程管控，保障客户权益，特制定本细则。

第二条【制定依据】

本细则依据《中华人民共和国物流行业标准》《物流服务合同管理办法》《客户权益保护条例》及公司《物流服务管理制度》制定。

第三条【适用范围】

本细则适用于公司所有物流服务项目，包括但不限于运输、仓储、配送、装卸、包装、信息处理等环节的服务质量考核。

第四条【考核原则】

考核工作坚持“客观公正、数据驱动、过程与结果并重、持续改进”的原则，确保考核结果真实反映服务质量水平。

二、考核组织与职责

第五条【考核组织架构】

公司设立物流服务质量考核委员会（以下简称“考核委”），由运营管理部牵头，联合客户服务部、质量管理部、财务部、信息技术部组成，负责考核工作的组织、实施与监督。

第六条【考核委职责】

制定并修订考核指标体系；

组织月度、季度、年度考核；

审核考核数据与结果；

提出奖惩建议；

监督整改落实情况；

处理考核申诉。

第七条【各部门职责】

运营管理部：负责运输、仓储、配送等环节的数据采集与初步评分；

客户服务部：负责客户满意度调查、投诉处理记录；

质量管理部：负责质量事故调查、整改验证；

财务部：负责费用结算准确性审核；

信息技术部：负责系统数据完整性、及时性校验。

第八条【考核责任人】

各业务单元设“服务质量责