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顾客投诉危机公关试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理顾客投诉时，首先应该（）

A.提出解决方案B.倾听顾客诉求C.推诿责任D.直接拒绝

答案：B

2.以下哪种是错误的应对顾客投诉态度（）

A.热情B.冷漠C.耐心D.诚恳

答案：B

3.顾客投诉升级的主要原因通常是（）

A.问题未及时解决B.补偿不到位C.沟通良好D.产品质量好

答案：A

4.危机公关的关键是（）

A.隐瞒事实B.快速响应C.拖延时间D.指责顾客

答案：B

5.当顾客提出不合理诉求时，应（）

A.直接拒绝B.协商解决C.全部答应D.不理会

答案：B

6.处理顾客投诉的最终目标是（）

A.让顾客撤诉B.提升顾客满意度C.减少赔偿D.维护企业形象

答案：B

7.顾客投诉信息收集不包括（）

A.投诉原因B.顾客个人隐私C.期望解决方案D.投诉时间

答案：B

8.发布危机公关声明的渠道不包括（）

A.企业官网B.朋友圈C.新闻媒体D.社交媒体

答案：B

9.企业处理顾客投诉危机公关应遵循（）原则

A.利益至上B.真诚沟通C.虚假承诺D.逃避责任

答案：B

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