顾客投诉处理技巧试题库及答案.docVIP

顾客投诉处理技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.处理投诉时首先要做的是（）

A.解决问题B.倾听顾客C.推卸责任D.直接反驳

2.面对情绪激动的顾客，应该（）

A.不理会B.与其争吵C.安抚情绪D.转身离开

3.顾客投诉后，最佳反馈时间是（）

A.一周后B.越快越好C.一个月后D.无所谓

4.以下哪种表达更合适（）

A.你错了B.我理解你的感受C.这与我无关D.你别无理取闹

5.处理投诉时，重要的是（）

A.让顾客妥协B.展现权威C.找出解决方案D.指责顾客

6.顾客投诉产品质量问题，应（）

A.否认问题B.调查核实C.让顾客自己解决D.拖延处理

7.当顾客提出不合理要求时，应（）

A.立刻拒绝B.委婉解释C.直接忽略D.满足要求

8.以下属于积极倾听的是（）

A.打断顾客B.眼神游离C.记录要点D.玩手机

9.处理投诉过程中，要（）

A.只考虑自己利益B.兼顾双方利益C.偏袒自己一方D.完全满足顾客

10.顾客投诉服务态度问题，应该（）

A.狡辩B.诚恳道歉C.继续冷漠D.找借口

多项选择