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顾客用餐投诉处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客投诉饭菜有异物，首先应（）

A.争论异物来源B.向顾客道歉并立即处理C.找领导汇报

答案：B

2.顾客对菜品口味不满，恰当做法是（）

A.坚持口味没问题B.重新制作或提供解决方案C.让顾客自己解决

答案：B

3.处理顾客投诉时，说话态度要（）

A.强硬B.温和诚恳C.随意

答案：B

4.顾客投诉上菜慢，错误做法是（）

A.解释原因B.先上小吃安抚C.不理会顾客

答案：C

5.顾客用餐时发现餐具脏，应（）

A.直接拿新餐具更换B.指责顾客C.拖延处理

答案：A

6.当顾客投诉声音很大时，要（）

A.更大声回应B.请顾客小声点并耐心倾听C.转身离开

答案：B

7.顾客投诉服务员态度不好，应（）

A.维护服务员B.调查情况并道歉C.让顾客拿出证据

答案：B

8.处理顾客投诉的关键是（）

A.快速解决B.让顾客不投诉C.满足顾客所有要求

答案：A

9.顾客投诉价格贵，应（）

A.强调成本B.解释价格合理性并提供优惠C.说其他店更贵

答案：B

10.顾客投诉环境嘈杂，应（）

A.说没办法B.采取措施降低噪