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服务业质量提升：以客户体验为核心

目录

用户体验管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

服务水平提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.1服务品质标准与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.2服务流程优化与创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.3服务团队建设与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.4服务质量管理与控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

客户至上文化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1以客户为中心的理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.2客户需求调研与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.3客户满意度提升措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.4客户关系管理与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

服务行业案例研究．．