2025年餐饮行业服务员服务员客情维护规范手册.docxVIP

2025年餐饮行业服务员服务员客情维护规范手册

第1章基础礼仪规范

1.1站姿与坐姿标准

站姿要求：双脚与肩同宽，重心均匀分布于两脚掌，膝盖微曲呈弓形，脊柱保持自然挺立，头部正直，视线平视前方，双手自然下垂或轻贴裤缝，严禁交叉抱胸或倚靠。坐姿要求：入座时身体重心缓慢前移，臀部先着地，背部紧贴椅背，双腿自然分开，膝盖高度略高于脚踝，双手交叠置于大腿正中央，严禁翘二郎腿或双腿交叉。

站立行走：行进中身体微前倾，步伐稳健，不并步，不拖沓，抬头挺胸，目光注视前方目标，避免低头看手机或频繁看表。手势运用：双手举至胸前高度，掌心向上或自然下垂，五指并拢，不指人、不叉腰、不插兜，传递物品时掌心朝向顾客。头部姿态：在等待顾客或会议期间，头部微微前倾约15度，表情自然放松，展现专注与热情，严禁仰头或闭眼发呆。

服务姿态：面对顾客时，身体自然转向顾客一侧，手臂微侧，随时准备递送物品，展现开放接纳的服务姿态，严禁背对顾客或双手抱臂。

1.2问候与迎客流程

迎宾动作：顾客到达时，服务员应第一时间起身，面带微笑，双手自然下垂或轻握，快步迎上前去，用标准普通话清晰报出顾客姓名及欢迎语。距离把控：保持“一臂距离”的亲切距离，距离过近会侵犯隐私，距离过远则显得冷漠，需根据顾客体型灵活调整，确保顾客能感受到被重视。

眼神接触：说话时目光与顾客平视，注视点从眼睛上方10厘米处缓慢移