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民宿服务人员态度恶劣投诉处理案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.接到民宿服务人员态度恶劣投诉，首先应做的是（）

A.调查情况B.安抚客人C.处罚员工

答案：B

2.处理投诉时与客人沟通最好方式是（）

A.短信B.电话C.当面沟通

答案：C

3.若客人因服务人员态度恶劣要求赔偿，合理做法是（）

A.直接拒绝B.按客人要求给C.协商解决

答案：C

4.调查服务人员态度恶劣情况不包括（）

A.查看监控B.询问其他客人C.问员工喜好

答案：C

5.向客人反馈处理结果时间最好是（）

A.一周后B.当天C.一个月后

答案：B

6.处理投诉时倾听客人意见应（）

A.随意打断B.耐心听完C.选择性听

答案：B

7.为避免类似投诉，对服务人员要加强（）

A.外貌管理B.技能培训C.礼仪培训

答案：C

8.若服务人员不承认态度恶劣，应（）

A.直接处罚B.找证据C.不管

答案：B

9.处理投诉过程中记录重要信息是为了（）

A.存档B.炫耀C.自己看

答案：A

10.客人投诉后再次入住民宿，要（）

A.不管不问B.特殊关照C.区别对待

答案：B

二、多项选择题（每