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2025年航空服务人员培训手册

第1章航空服务基础规范

1.1通用航空服务标准

通用航空服务核心指标为“安全零事故、准点率98%以上、旅客满意度95%且以上”，依据IATA通用航空服务手册，所有航班必须严格执行“双确认”制度，即起飞前15分钟由地面管制员与机组确认天气窗口，起飞后10分钟由机组与地面再次确认，任何数据偏差需在3分钟内修正并上报。服务流程标准化要求“三单合一”，即服务记录单、航班时刻表与旅客信息单必须完全一致，严禁出现“姓名多写一个笔画”或“航班号多写一位数字”的低级错误，系统需自动比对，差异率不得超过0.01%。

服务流程中“首问负责制”