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其他影响银行营业网点正常服务突发事件应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防和妥善处置各类非传统安全范畴内、可能影响银行营业网点正常服务秩序的突发事件，最大限度减少事件对网点运营、客户服务及银行声誉造成的不利影响，保障客户与员工人身财产安全，维护金融服务的连续性和稳定性，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于本行各营业网点在日常运营过程中，突然发生的、超出常规处理流程、可能导致网点无法正常提供服务或服务质量显著下降的各类突发事件。本预案所指“其他”，主要侧重于区别于火灾、地震等自然灾害及大规模传染性疾病等已另有专项预案规范的情形，例如：客户突发疾病、客户过激行为、重要服务系统短暂性故障、供电供水等基础设施局部中断、外部人员滋扰等。

（三）工作原则

1.预防为主，常备不懈：加强日常风险排查与员工应急意识培训，提前识别潜在风险，完善防范措施。

2.统一指挥，分级负责：建立明确的应急指挥体系，各级人员各司其职，协同配合。

3.快速响应，果断处置：一旦发生突发事件，迅速启动响应机制，采取有效措施控制事态发展。

4.以人为本，客户至上：在处置过程中，始终将客户与员工的人身安全放在首位，尽力保障客户合法权益。

5.依法依规，妥善应对：严格遵守法律法规及行业规范，妥善处理事件善后事宜，维护银行良好声誉。

二、突发事件的界定与分类

（一）客户突发健康事件

指客户在网