《电子商务客户服务》_项目六 客户关系管理.pptx

任务一客户关系管理基础认知;;;客户关系管理简称CRM（CustomerRelationshipManagement），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理水平。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。;客户关系管理实质上是一种“关系营销”。一般来说，企业的经营目的分为短期效益（扩大销售量）和长期的可持续发展（建立和维持品牌知名度）两方面，面对这两个都非常关键的经营问题，以往的营销理论很难同时兼顾企业对二者的需求，这也导致了大多中小企业在面临生存问题时放弃了企业已有的战