《酒店工程管理》_任务7.2.pptVIP

酒店质量管理方法③服务质量的供给差距供给差距是指在饭店服务中供给的服务质量水平达不到制定的服务质量标准，造成这种差距的主要原因有：一线员工不了解或者不认可饭店服务标准；新的服务质量标准违背了人们的价值观念与行为习惯；服务设施设备达不到标准要求；服务过程管理不善④服务质量的传播差距指饭店向市场提供的信息与质量允诺和饭店实际能够提供的服务质量之间的差距，要消除这种差距，应该对饭店的各种承诺进行控制与管理，而不是脱离饭店实际对客人进行不切实际的许诺。⑤服务质量的感知差距这一差距主要是由客人对质量的预期与实际感知不同所致。酒店质量管理方法(2)(3)结束阶段的质量管理，这是饭店服务质量管理的最后环节，主要内容包括：主动向客人征求意见；及时结帐；客人离开饭店时，应主动告别；如果客人有物品遗忘应该想方设法送还。接待阶段的质量管理，这一阶段的质量管理工作是服务全过程质量管理的关键环节。主要应做如下两方面的工作：加强饭店服务现场管理，特别是关键岗位与环节要进行重点控制；要充分利用饭店质量信息反馈搜集有关信息，找出质量问题产生的原因，制定进一步改进的措施。准备阶段的质量管理，饭店服务质量管理工作始自各部门在客人来店之前做好物质与精神方面的充分准备。重点应该检查两方面的工作：其一是要求每个服务人员精神饱满，思想集中，穿着整洁，规范操作；其二是应该事先了解客人的生活习惯