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2025年保险客户服务业务操作规范手册

第1章总则

1.1规范目的与适用范围

本手册旨在统一全行2025年保险客户服务业务的操作标准，确保从客户触达、需求挖掘、方案定制到理赔服务的每一个环节均符合监管要求与行业最佳实践，切实提升客户体验与业务转化效率。适用范围涵盖全行所有营业网点及线上渠道的保险销售、咨询、核保、承保及理赔全流程服务人员，包括柜员、客户经理、核保员及理赔专员等。

所有业务操作必须符合《保险法》、《银行业保险业消费权益保护指引》及国家金融监督管理总局发布的最新监管政策，严禁任何形式的违规操作或利益输送。在2025年背景下，本规范特别强调“以客户为中心”的服务理念，