提升酒店服务五大听力技巧助力与客人亲密互动.pptxVIP

会计学1酒店(jiǔdiàn)服务人员的五项修练听的技巧—拉近与顾客的关系第一页，共16页。第1页

听为何会拉近与顾客(gùkè)的关系？ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明(zhèngmíng)他是错的、我要为我或我的企业进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。GECProgram第1页/共16页第二页，共16页。第2页

倾听(qīngtīng)的三大标准和十大技巧一、耐心二、关心三、别一开始就假设(jiǎshè)明白他的问题GECProgram第2页/共16页第三页，共16页。第3页

一、耐心(nàixīn)不要打断客户的话(dehuà)头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，尤其是当你想刊登高见的时候。而是让客户说话。GECProgram第3页/共16页第四页，共16页。第4页

二、关心(guān〃xīn)u带着真正的爱好(xìngqù)听客户在说什么。u要了解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最主要的位置。GECProgram第4页/共16页第五页，共16页。第5页

二、关心(guān〃xīn)（续）u始终同客户保持目光(mùguāng)接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔统计客户说的相关词语