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2025年航空客运服务流程与应急处置手册

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与职责界定

本手册严格适用于所有在中国境内注册的民用航空器上进行的商业航空客运服务操作，涵盖从旅客登机、地面服务到航班离站的全生命周期管理，确保服务标准统一且符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新法规要求。各航空公司地面服务部门、机场值机柜台、航班机组人员及机场运行指挥中心必须严格遵守本手册规定的职责分工，严禁越权操作或擅自更改标准流程，确保每一位旅客都能获得一致、优质的航空服务体验。

本手册明确界定航空客运服务中“地面服务”与“机上服务”的界限，规定地面服务由机场地勤团队负责，机上服务由航空公司乘务组执行，两者通过标准接驳流程紧密衔接，形成无缝隙的服务闭环。在应急处置场景下，地面服务团队需立即启动应急预案，与空中交通管制部门、机场安保部门及航空公司机组建立快速通讯机制，确保在突发情况下能迅速响应并协同作战。所有涉及旅客安全、行李追踪及航班延误等敏感事项的处理，必须遵循“安全第一、旅客至上”的原则，任何服务动作必须以保障旅客生命安全为最高优先级，不得因追求服务效率而牺牲安全底线。

本手册适用于所有等级的航空客运服务，包括普通经济舱、商务舱、头等舱以及特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）的定制化服务，确保不同舱位等级的服务标准既区分又统一。

1.2航空客运服务标准体系

地面服