医院改善就医感受提升患者就医体验工作总结.docx

医院改善就医感受提升患者就医体验工作总结

第一章背景与目标

1.1现实痛点

2023年1—3月，××市第一人民医院（以下简称“我院”）门急诊量127.4万人次，患者满意度调查得分78.6分，低于全省三级医院均值6.8分。投诉中心共受理有效投诉1142件，其中“排队时间长”“信息不透明”“服务态度冷”“环境嘈杂”“停车难”五类问题占83.4%。国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》下发后，院党委将“患者体验”列为年度“一号工程”，提出“一年见成效、两年树标杆、三年创品牌”的总体目标，并明确2023年底满意度≥90分、投