用户帮助热线运营与人员培训策略.pdfVIP

卓越能力提升课程

技巧练习2——伙伴信息

作为负责向用户北极星系统培训和支持的团队中的一员，你在协

调用户帮助工作。一旦设立，你就要开始着手为配备人

员。用户帮助将在培训的一个月内服务。在一个月结束

的时候，的数量就会下降，届时用户可以通过OA流程快速解决

和处理用户疑问或出现的问题。

你今天会跟你的团队碰头（定期的信息交流）。你对自己不

那么自信，特别是如何与失望沮丧或生气的用户打交道方面。你还担

心打来的人们期望立即拿到解决问题的方案（实际上这不太可

能）。人们对你处理棘手问题的能力反应一直很好，但是，一位

听到抱怨的经理对你的公开斥责却让你感到羞辱难当。

你打算建议以下的一些办法来解决问题：

✓帮助的员工，包括你，应该得到如何与难相处的来电者打交

道的培训。

✓团队可以发一份备忘，让用户们事先知道，有些问题的解决