提升珠宝企业客户满意度策略探讨.pptxVIP

Chapter2;Case;本章要求;一、定义顾客价值和满意;产品价值;顾客让渡价值计算;让渡价值最大化意义;顾客满意;顾客满意;顾客期望值;Case;顾客满意;投诉和提议制度

;佯装购物者

;顾客满意调查

;分析流失的顾客

;二、让渡顾客价值和满意;支持活动;价值让渡系统;三、吸引与保持顾客;1、流失顾客的成本;顾客流失时提几个问题;Exercise;2、保持顾客的需要;Exercise;保存顾客路径;3、关系营销：核心;发展忠诚顾客;建立顾客价值;增长财务利益;Case;Case;增长社会交利益;良好

;增长结构性联系利益;4、顾客盈利率：最后测试;4、顾客盈利率：最后测试;4、顾客盈利率：最后测试;什么样的顾客有利可图？;P1

;盈利能力;三、实施全方面质量营销;国家质量奖;国家质量奖;质量、满意、盈利;质量;营销经理责任;营销人员责任;追求全方面质量营销战略;质量必须在企业第一项活动中体现出来，而不但仅是在企业的产品中。通过用气企业的伦纳德·摩根曾经说过：“我们不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文件、送货、售后服务等候方面的质量。”

质量要求全体员工的承诺。唯有当企业全体员工都承诺要确保质量，以质量为动力，并得到良好培训，质量才有确保。成功的企业是那些能消除部门障碍的企业。这些企业的员工犹如一种团队，共同为核心业务和预定的目标而工作。员工们都渴望满足他们的