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4S店销售顾问服务规范手册（执行版）

第1章服务礼仪与形象规范

1.1仪容仪表基本要求

男士需保持发型整洁清爽，前额头发不遮眉、不触耳，鬓角修剪整齐，胡须长度不得超过发际线或上唇，严禁蓄留大胡子或络腮胡；女士发型须梳理整齐，头发不披散遮挡视线，长发需扎起或盘起，保持发丝无打结，严禁染烫后头发外露或散发异味；

男士必须穿着整洁合身的商务休闲套装或职业装，衬衫袖口需露出2-3厘米，内衣裤不得外露，皮鞋需光亮洁净，鞋面无污渍，袜子颜色与裤脚协调；女士着装应遵循职业礼仪，上衣无破损、无褶皱，裙长及膝或短裤裤脚不堆积，首饰需适度佩戴，避免夸张饰品遮挡视线或影响操作；所有员工必须佩戴统一制式的工牌，工牌正面清晰展示姓名、工号及部门，背面应包含服务承诺及紧急联系方式，工牌需每日佩戴并擦拭干净；

员工面部应保持自然妆容，严禁浓妆艳抹，指甲修剪整齐并涂有色指甲油（颜色不超过肤色），严禁涂指甲油过长或沾染油污。

1.2言行举止标准

站立时双脚平行，挺胸抬头，双手自然下垂或轻放于身侧，严禁双手叉腰、抱臂或插兜，保持身体重心稳定，展现自信挺拔的军人风范；行走时步伐稳健，步幅适中，严禁在店内随意奔跑、追逐打闹或大声喧哗，遇到客户时应主动放慢速度，保持微笑迎客；

与客户交谈时需目光平视，音量适中，语速由慢至快，严禁使用“嗯、啊”等fillerwords（填充词），严禁打断客