现代酒店服务质量提升策略与实践解析.pptxVIP

第五章当代酒店服务质量管理《当代酒店经营管理实务》课程组第1页

第五章当代酒店服务质量管理第一节前厅部服务质量管理第二节客房部服务质量管理第三节餐饮部服务质量管理第四节康乐部服务质量管理第2页

第一节前厅部服务质量管理一、门卫行李岗位服务服务关键点：门卫的站姿挺拔，动作利落，主动拉门服务并对客人有微笑和问候，给客人美好的第一印象。行李员要主动上前服务，使客人不感觉尴尬。行李员要主动介绍房间内的特殊功效和隐蔽设施的功效，使客人能够立即了解到不易察觉到的设施功效或客人没看见过或从未使用过的比较智能化的功效。行李员在服务完毕时，不要忘记对客人说“祝您下榻愉快”的祝愿语。第3页

第一节前厅部服务质量管理二、礼宾服务服务关键点：见到客人，能在30秒内目光相视并热情招呼，熟悉本地相关信息并能提供准确、热情的服务。第4页

第一节前厅部服务质量管理三、前台接待与结账服务服务关键点：在10秒之内意识到客人并有热情招呼，告诉客人房号与房价时声音要低，办理过程不要超出5分钟，办理入住登记手续结束时有欢送语。结账速度在3-5分分钟内，账单放在洁净的信封内，真诚欢迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。第5页

第一节前厅部服务质量管理四、商务中心服务服务关键点：在10秒之内意识到客人并有热情招呼，告诉客人房号与房价时声音要低，办理过程不要超出5分钟，办理入住登记手续结束时有欢送语。结账