汽车维修接待流程优化指南.pptxVIP

汽车维修服务接待第1页

项目一客户预约项目导读CONTENT学习目标在汽车维修保养的高峰期，很多客户都遇到过在4S店中长时间排队等候的情况。这种情况出现时，服务顾问及维修保养部门的工作人员也经常应接不暇，造成工作犯错或是服务质量欠佳，引发客户的不满和抱怨；而在低谷期，又会出现企业资源大量闲置的情况。因此，推广预约服务就成为了减少甚至避免此类情况发生的有效手段。预约分为客户主动预约以及服务顾问主动预约客户两种，两种预约服务有相似点也有不同。那么两种预约服务的过程分别是怎样的？预约过程中与客户沟通又需要哪些技巧呢？通过本项目标学习，我们将会有更进一步的了解。掌握汽车维修服务过程中预约服务的流程以及必要的沟通技巧。能力目标1、能够通过客户来电完毕客户的预约并进行再次确认。2、能够完毕预约信息的统计和登记。3、能够应对预约服务的变更。4、能够积极主动联系客户，邀请客户进行维修保养预约。第2页

1task客户主动预约一、情景引入李女士想要给自己的汽车做一次保养，于是给某汽车4S店打电话进行预约，不久就有一名服务顾问礼貌地接听了她的电话，得知李女士的需求后，服务顾问查看了人员及工位安排，发觉李女士说的时间已经预约满了，于是向李女士提议其它几个能够预约的时间，李女士听后选择了一种自己比较方便的时间。在预约时间的前一天，这名服务顾问给李女士打电话进行提醒和确认，李女士觉得很贴心，因为自己差点忘