酒店客房服务意识提升培训教程.pptxVIP

客房服务意识培训

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服务意识内涵：

所谓的服务意识就是：

服务人员工作中的详细岗位要求，是职业道德的体现。

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服务意识主要涉及：

宾客至上，全员营销，质量意识，团队精神，清洁保养，创新意识，成本意识，环境保护意识，服从意识，安全卫生意识等。

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“宾客至上”的意识

1.“宾客至上”是一种服务观念.

2.“宾客至上”是饭店行业的普遍共识，但这一共识有时却缺乏可操作性。

3.“客人永远是正确”

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“宾客至上”-优质服务

“宾客至上”必须体目前服务工作中

形成一种服务意识.

什么是优质服务？

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一.规范有效性

1.服务规范化是优质服务的基础，恪守规范的前提是规范应科学合理。

2.规范的制定就是为了有效的操作

3.合理的规范还需员工执行有度

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服务案例：

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二.服务的个性化

任何时刻都达成或超越顾客的期望

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细节与个性：

1.饭店的差别来自于细节。

2.个性服务还体目前客人未开

口之前，也体目前饭店所提

供的种种“暗服务”上。

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案例：一支笔暖人心

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案例二：

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案例分析：

很多酒店提倡给客人提供优质服务，而优质服务的内涵和标准又是什么呢?每个酒店可能会有不同的答案，但能够必定的一