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航空服务规范与旅客服务手册

第1章总则

1.1规范适用范围与定义

本规范适用于本航空公司所有承运航班上，包括国内航线、国际航线及高原航线的全部旅客服务环节，涵盖从值机柜台、安检通道、候机厅到登机口及客舱内的所有服务行为。“航空服务规范”是指航空公司为统一服务标准、提升旅客体验而制定的书面操作指南，其中定义的“旅客”指持有有效客票并计划乘坐航班的所有自然人，不包含机组人员。

“定义”在本规范中特指具有法律意义的概念，例如“延误”是指航班实际时刻比计划起飞时刻延误30分钟及以上，而“服务差错”是指服务过程中因人为失误导致旅客权益受损的事件。本规范特别强调“高原航线的特殊定义”，指飞行高度层在14000米（含）以上或机场海拔高度超过2400米的航线，其旅客服务标准需参照高原航空气象及生理适应特性进行专项规定。“服务宗旨”是指航空公司通过提供专业、温暖、高效的服务，实现“让旅客安心、让家人放心、让旅途无忧”的核心目标，是衡量服务质量的根本准则。

“基本原则”包括“安全第一、旅客至上、规范操作、持续改进”四大原则，其中“安全第一”意味着任何服务行为不得以牺牲旅客安全为代价，所有操作必须遵循“三不放过”原则。

1.2服务宗旨与基本原则

本服务宗旨的制定基于对全球航空服务市场的深度调研，数据显示，超过90%的旅客希望服务能显著降低旅途焦虑感，因此服务宗旨必须聚焦于心理疏