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2025年航空客运服务规范与安全手册

第1章航空客运服务规范与安全手册总则与职责规定

1.1适用范围与定义

本手册旨在为2025年全机型、全航线航空客运服务的标准化运行提供统一依据，明确覆盖所有机型（包括A320neo系列、B737MAX系列及空客A350等新型宽体客机）及所有航线的旅客、机组人员、地勤及航空公司的安全管理责任，确保服务流程符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）最新发布的《民用航空客运服务规范》。“航空客运服务”在此定义中特指从旅客登机到离机全流程的标准化体验，涵盖值机、安检、候机、登机、上下机、行李运输及退改签等核心环节，其安全属性贯穿始终，任何环节的服务质量均直接关联到旅客的人身财产安全。

“安全手册”作为航空公司的核心运营文件，其版本自2025年1月1日起生效，所有员工必须严格遵循手册中的最新条款，禁止使用已废止的旧版数据或操作指引，确保服务规范与最新的安全标准动态同步。本手册所指的“旅客”包括持有有效客票的成年及未成年人，包括携带儿童免票旅客；“机组人员”涵盖机长、副驾驶、乘务长、乘务员及地面安全保卫人员；“地勤人员”涵盖地服代理、安检员、行李员、航班机械员及航空安全员。“安全管理体系”在本手册中特指基于“风险-控制”逻辑构建的航空安全防御系统，其核心原则是“安全第一、预防为主、综合治理”，通过技术手段