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2025年航空客运服务与应急处置手册

第1章航空旅客服务标准与流程规范

1.1服务礼仪与沟通技巧

在值机柜台迎接旅客时，应面带微笑，目光接触，使用标准的“您好，欢迎乘坐航空公司”问候语，并主动引导旅客至指定就座区，同时口头告知旅客当前登机口位置及预计登机时间。面对旅客询问航班动态时，需准确复述航班号、起飞时间、目的地及预计延误原因（如天气、机组调配），若涉及非可控因素，应使用“非常，受天气/机组调配影响，航班将晚点15分钟，建议您预留20分钟至30分钟时间”等标准化话术，避免直接推诿。

在旅客办理登机牌过程中，应使用“请出示您的有效身份证件”、“请核对您的姓名与证