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银行网点服务规范与营销管理手册（执行版）

第一章网点基础建设与形象规范

第一节网点总体布局与功能分区

网点整体规划需严格遵循“首问负责制”与“一站式”服务原则，将客户咨询、业务办理、自助设备使用及休息等候区域科学划分为四大核心功能区。东侧区域应优先设置“客户服务中心”，配备专职大堂经理，负责分流客户并引导至对应业务窗口；西侧区域布局“自助服务区”，集中放置ATM、STM及智能柜员机，确保机器周边无杂物遮挡，保持24小时有人值守或监控覆盖状态。业务办理窗口内部空间应控制在4.5米至5米之间，确保员工站立操作时视线无遮挡，同时预留至少1.5米的通道宽度，以便客户轮椅或婴儿车通过，并满足双人并行作业的安全间距要求。每个窗口台面高度需精确定制为75厘米，确保员工手掌平放时指尖刚好触达桌面，避免因操作高度差异导致客户取卡或取件困难。

自助服务区设备前必须设置清晰的“一米线”物理隔离带，该隔离带宽度不小于0.8米，采用透明亚克力材质，防止客户在排队时触碰他人设备或干扰其他操作。设备显示屏需配备防眩光保护膜，确保在阳光直射或灯光反射环境下文字清晰可读，且屏幕分辨率不低于1080P，支持扫码识别功能。休息等候区作为网点的“第二客厅”，应位于网点中心位置，设置舒适的沙发座椅、免费饮水及充电插座，并配置2台大型电视及1台自助点钞机。该区域严禁设置高